精細(xì)化客戶運營，社區(qū)養(yǎng)老門店盈利的制勝之道

彼得·德魯克曾說：“商業(yè)的目的在于創(chuàng)造和留住客戶?！?/span>這句話深刻揭示了客戶運營在商業(yè)成功中的核心地位。對于社區(qū)養(yǎng)老門店來說，除了具備有競爭力的產(chǎn)品服務(wù)、成功的選址、成熟的商業(yè)模式之外，完善的客戶運營體系更是盈利的關(guān)鍵。AARRR運營模型是一個非常全面的客戶運營框架，可以幫助門店全面了解客戶、優(yōu)化客戶體驗，從而增加用戶價值，增加店面營收。

 1. 客戶獲取（Acquisition）

任何產(chǎn)品或者門店的運營，第一步都是獲取新用戶，通過不同的渠道高效獲取優(yōu)質(zhì)客戶。

在數(shù)字化時代，獲取客戶的方式已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。但是對于社區(qū)數(shù)字康養(yǎng)門店來說，客戶群體是觸網(wǎng)率并不高的老年群體，門店獲客既要重視傳統(tǒng)的線下拓客方式，如發(fā)傳單、進(jìn)社區(qū)、開講座等方式，與老人面對面交流，更容易讓老人入店，也要重視社交媒體、線上平臺等渠道，進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶定位和營銷推廣，比如抖音、視頻號、快手等自媒體。

 2、激活（Activation）

一切商業(yè)的起點，是讓消費者受益。

當(dāng)客戶被吸引到店面后，門店要先了解客戶的特征、行為及需求，并把用戶和門店的產(chǎn)品或者服務(wù)建立聯(lián)系；針對需求，為其提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶受益，才能真正抓住用戶，這是激活客戶的關(guān)鍵。

 3、留存（Retention）

留存客戶是門店盈利的重要保障。來自貝恩公司和哈佛商學(xué)院的一群研究人員發(fā)現(xiàn)：約5%的留存率提升將帶來約25%-95%的利潤增加，一位滿意的客戶會帶來約8筆潛在的生意，一位不滿意的客戶會影響約26個人的購買意愿。在這一利益得失的權(quán)衡之下，留住老客戶顯得尤為重要。

客戶體驗結(jié)束后，還會不會回來？能否成為我們忠實的客戶？這是客戶運營的關(guān)鍵。客戶能否留存，一方面取決于客戶體驗，產(chǎn)品及服務(wù)體驗?zāi)芊襁_(dá)到客戶預(yù)期或者超出客戶預(yù)期；二是深入了解用戶的需求和喜好，對客戶科學(xué)合理的分層、標(biāo)簽化、私域化管理是減少用戶流失、增加用戶留存率的關(guān)鍵。

 4、轉(zhuǎn)化（Revenue）

留存客戶的目的是轉(zhuǎn)化。通過產(chǎn)品服務(wù)銷售機(jī)制，實現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化，并通過獨特會員運營機(jī)制和不斷優(yōu)化的產(chǎn)品及服務(wù)，增強(qiáng)用戶粘性，讓客戶成為門店的忠實用戶，并盡可能延長客戶在店生命周期，進(jìn)而增加店面持續(xù)營收能力。

關(guān)于轉(zhuǎn)化，這里面有兩點，一是根據(jù)28定律模型，有效識別20%的高價值客戶，運營者花80%的精力針對性地服務(wù)好他們。二是，根據(jù)肖恩·埃利斯在《增長黑客》中提出的用戶轉(zhuǎn)化公式：轉(zhuǎn)化=欲望-摩擦，發(fā)現(xiàn)客戶的欲望，減少摩擦，實現(xiàn)最大轉(zhuǎn)化。

 5、推薦（Referral）

客戶使用產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)了期望的商業(yè)結(jié)果之后，除了續(xù)簽和增購之外，還會愿意把產(chǎn)品推薦給朋友、同行，甚至陌生人等，這就實現(xiàn)了推薦，也就形成了口碑宣傳。

口碑是企業(yè)服務(wù)公司獲客成本最低的方式，沒有之一。根據(jù)一項研究表明，口碑推薦的客戶銷售周期縮短69%、客戶周期價值提升59%、銷售轉(zhuǎn)化率提升71%。這也是門店必須重視口碑營銷的原因。

如何讓客戶推薦客戶，除了門店提供極致的用戶體驗外，還需一套成熟的口碑營銷體系，完善的激勵計劃，引導(dǎo)客戶參與傳播，讓客戶成為銷售。

不要認(rèn)為，口碑推薦是自然而然發(fā)生的，其實是需要刻意設(shè)計的，為營銷目標(biāo)而設(shè)計。

面對當(dāng)前市場環(huán)境的挑戰(zhàn)，養(yǎng)老社區(qū)門店若想實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)健的盈利，除了本身要具備有競爭力的產(chǎn)品、服務(wù)及商業(yè)模式外，關(guān)鍵在于實施高效的客戶運營策略。而在數(shù)字化、智能化時代，客戶運營已經(jīng)不再是簡單的客戶服務(wù)或銷售管理，而是需要借助先進(jìn)的技術(shù)手段和理論模型，實現(xiàn)精細(xì)化、個性化的客戶運營。

“藍(lán)創(chuàng)·家門口”數(shù)字康養(yǎng)秉持“經(jīng)營一群人，服務(wù)他一生”的核心經(jīng)營理念，不僅構(gòu)建了盈利閉環(huán)的商業(yè)模式，研發(fā)了獨具競爭力的產(chǎn)品，更是運用人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，自主研發(fā)了“AI店長”系統(tǒng)，與用戶AARRR運營模型相結(jié)合，形成了完善的客戶運營體系。這一創(chuàng)新讓機(jī)器比人更加懂人，實現(xiàn)了從被動到主動的養(yǎng)老服務(wù)轉(zhuǎn)變。

一方面，“家門口”數(shù)字康養(yǎng)為合作伙伴提供科技賦能，實現(xiàn)客戶運營智能化?！癆I店長”可精準(zhǔn)記錄分析用戶喜好、行為、習(xí)慣、痛點、消費能力等特征，自動生產(chǎn)老人精準(zhǔn)畫像，并不斷優(yōu)化，為店面實現(xiàn)客戶分層及精細(xì)化管理，進(jìn)而實現(xiàn)客戶服務(wù)的精準(zhǔn)化、個性化，提高客戶體驗，提高客戶“激活率、留存率、轉(zhuǎn)化率”，提高店面盈利能力。

 另一方面，“家門口”數(shù)字康養(yǎng)深知人才培養(yǎng)和團(tuán)隊建設(shè)的重要性。雖然“AI店長”極大地提高了客戶運營管理的效率，但真正推動有效運營的核心力量依然是團(tuán)隊中的每一位成員。“家門口”通過定期的線上線下培訓(xùn)、到店賦能、運營活動指導(dǎo)等方式，有效提高了合作伙伴店員的服務(wù)能力，提高了他們在“客戶獲取、激活、留存、轉(zhuǎn)化和自傳播”的各個環(huán)節(jié)中的運營能力。

“家門口”社區(qū)數(shù)字康養(yǎng)，以科技為引擎，以人才為基石，為養(yǎng)老社區(qū)門店提供365天全方位的運營賦能支持，引領(lǐng)行業(yè)邁向更加美好的未來。

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老齡化社會的加速到來，不僅帶來了挑戰(zhàn)，更孕育了機(jī)遇。據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，截至2023年年底，我國60歲及以上人口為29697萬，占全國人口的21.1%，其中65歲及以上人口為21676萬，占全國人口的15.4%。中國老年人口數(shù)量在世界人口數(shù)量排名中是第4名，接近美國人口數(shù)量總和。據(jù)預(yù)測，到2035年我國有近4.6億的老人，據(jù)工信部數(shù)據(jù)顯示，2021年我國銀發(fā)市場已大約有10萬億元規(guī)模，且還在持續(xù)增長中，預(yù)計2030年我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模將超過20萬億元。

2024年1月15號國務(wù)院發(fā)布了《大力發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)為老年人謀福祉》的指導(dǎo)文件，這是我國首個以“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”命名的政策文件，開啟了銀發(fā)經(jīng)濟(jì)元年。銀發(fā)經(jīng)濟(jì)正在崛起，國家鼓勵發(fā)展社區(qū)嵌入式養(yǎng)老服務(wù)，這為社區(qū)數(shù)字康養(yǎng)帶來了前所未有的機(jī)遇。未來，隨著老年人口的進(jìn)一步增加和消費者需求的不斷升級，社區(qū)數(shù)字康養(yǎng)將成為撬動萬億市場的新引鼙，社區(qū)數(shù)字康養(yǎng)的黃金十年即將開啟。